Quelle: Grafik_KLB Die 115- ein praxiserprobtes föderales Vorhaben

Die 115 ist gelebte Nutzerorientierung. Ziel der 115 ist es, Bürgerinnen und Bürgern und der Wirtschaft den Zugang zu Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung zu erleichtern. Sie ist die erste Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art.
Basis ist ein gemeinsames Wissensmanagement, durch das Informationen schnell und qualitätsgesichert für alle Beteiligten abrufbar sind. Die Informationen für die Beauskunftung werden über die zentrale Wissensdatenbank der 115 von den Teilnehmern der Bundesbehörden, der Länder und Kommunen bereitgestellt.

Die 115 orientiert sich mit seinem Wissensmanagement an dem von FIM entwickelten und abgestimmten Musterleistungsformular für die Beschreibung von Verwaltungsleistungen. Entsprechend werden Synergieeffekte aus der Übernahme von Stamminformation und Ergänzung von regionalen Informationen genutzt. Die in Abstimmungen zwischen den jeweiligen Bundesländern bzw. deren Redaktionen und den Kommunen entstandenen Standards und Qualitätskriterien erhöhen die Akzeptanz und Qualität der Informationen. Jeder 115-Teilnehmer verpflichtet sich, die Informationen zu seinen Verwaltungsleistungen zentral für den Verbund zur Verfügung zu stellen.

First-Level-Support der 115 im OZG-Kontext: Bewährte Telefonie und neue Zugangskanäle geben sich die Hand

Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) und die damit verbundene Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung haben die Rahmenbedingungen für die 115 verändert. Der 115-Verbund hat in den letzten Jahren an einer Weiterentwicklung der 115 gearbeitet. Ziel hierbei ist, vor dem Hintergrund der voranschreitenden Digitalisierung in Staat, Wirtschaft und Gesellschaft erste Anlaufstelle für Bürgerinnen und Bürger sowie für Unternehmen zu sein, unabhängig vom gewählten Zugangskanal.
Neben dem telefonischen Service bietet die 115 zusätzliche Zugangskanäle wie z. B. einen Chatbot und ein Sprachdialogsystem an und erweitert ihre Auskünfte auf das breite Spektrum an Online-Services. Dabei möchte die 115 Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen durch die Vielzahl an Online-Diensten lotsen und Unterstützung bei der Nutzung anbieten. Diese Funktion wird als „Lotsenfunktion“ der 115 bezeichnet.

Ein Lotsenboot und eine Grafik die Supporthinhalte zu Online-Diensten darstellt. (Vergrößerung öffnet sich im neuen Fenster) Quelle: GK115_BMI

Im Rahmen dieser Weiterentwicklung wird die 115 zu allen Verwaltungsfragen, einschließlich Fragen zum Vorhandensein, der Auffindbarkeit und Bedienbarkeit von Online-Leistungen beauskunften. Auch einfache Fragen zum technischen Support (Basis-Support), Fragen zum Online-Verfahren wie bspw. Fragen zu Dauer, Kosten, zur Identifizierung, zur Online-Terminvergabe und zu Basiskomponenten sowie allgemeine inhaltliche Fragen zu Verwaltungsleistungen werden beantwortet. In der letztgenannten Kategorie geht es vor allem um den ursprünglichen Service der 115, der heute schon mit inhaltlichen Fragen zu Verwaltungsleistungen realisiert ist. Hierbei werden Fragen der Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen auf Basis der Wissensdatenbank beantwortet und ggf. an die zuständige Stelle weitergeleitet.

Mehr Informationen zur 115 als First-Level-Support im OZG-Kontext und den neuen Zugangskanälen erhalten Sie auf 115.de